Mystery Shopping
¿Qué es?
Es la metodología más eficaz para evaluar procesos de servicio al cliente, a partir de la experiencia vivida por personas capacitadas y entrenadas para tal fin.
Permite detectar oportunidades de mejora en el servicio que nos diferencien de nuestros competidores.
Más clientes satisfechos implica más clientes leales, lo cual se traduce en incremento en las ventas y mayores beneficios para la compañía.
¿Por qué?
Porque lleva mucho tiempo conseguir un cliente… y apenas un instante perderlo.
Porque el motivo central de la existencia de las organizaciones es la satisfacción de sus clientes, ellos son su activo más importante y su principal fuente de ingresos.
Porque 9 de cada 10 clientes insatisfechos no exteriorizan sus quejas en el punto de venta pero sí con su entorno y además, jamás regresan.
Porque el costo de conseguir un nuevo cliente es 5 veces mayor al de mantener uno.
¿Cómo funciona?
Realizando evaluaciones programadas en cada uno de los puntos de venta o servicio convenidos.
Con un equipo especializado de auditores de calidad de servicio -“clientes incógnitos” – que visitan en forma anónima los locales con la frecuencia y en los horarios establecidos para relevar la información definida.
Sobre la base de un “informe de visita” diseñado a la medida de las necesidades del Cliente, se analizan y tabulan los datos, integrándose en un “informe mensual” de las sucursales bajo estudio.
Rubros a Auditar
- Imagen del local
- Calidad y presentación de productos
- Estética y tareas del personal
- Atención al cliente
- Transacción en Caja
- Otros aspectos y/o áreas
Resultados online
Nuestros clientes pueden optar por tener acceso a la información del Programa, online a través de Internet. Utilizando las más avanzadas herramientas de diseño y con los más altos estándares de seguridad, los resultados pueden ser consultados por los diferentes niveles de la Organización en el grado de detalle y con los permisos que correspondan a cada nivel.
Desde información agrupada y consolidada a nivel Cadena hasta cada uno de los Informes de Visita del Programa, pasando por los criterios de segmentación que se hayan definido en conjunto con la Empresa, toda la información disponible en tiempo real y a un solo clic para el Director General, el Gerente de marketing y el Jefe de cada Sucursal.