Mystery Shopping México

Dilapidar el esfuerzo realizado en la obtención de clientes por tener un servicio ineficiente, o una atención inadecuada, es algo que las empresas no pueden permitirse hoy. Basta señalar que el costo de salir a adquirir clientes nuevos es superior en 5 veces al de mantener clientes ya conseguidos. Esta ecuación hace que fortalecer los lazos de lealtad, y en general los estándares de satisfacción de la clientela, resulte decididamente clave hoy en día. Y a tal fin el camino ineludible es trabajar en forma permanente sobre la mejora de los procesos y circuitos de atención y de servicio. Para esto último hoy las compañías cuentan con una herramienta ideal: mystery shopping, es decir, los trabajos de consultoría aplicados a la optimización del frente de atención en empresas de México.

Un mystery shopper es un auditor que en México se dedica a revisar y evaluar una serie de rubros en locales de atención al público minorista (por ejemplo en retailers), en centros de servicio y también en tiendas mayoristas: básicamente chequea la imagen o la apariencia que ofrece la tienda (es decir, la primera impresión que ocasiona), la presentación (y también, claro, la calidad) de los artículos que se comercializan, el modo en que se brinda servicio o se atiende a los clientes que se acercan, la manera en que se desempeña el personal (y también aspectos ligados con su presentación e imagen), la distribución espacial de los productos y la comodidad en el despliegue; además observa cómo es la atención a la hora de pagar en las cajas y otros ítems que se contemplan previamente con la empresa contratante.

El objetivo de esta clase de monitoreo de calidad organizado en base al método conocido como “cliente fantasma” en México, es claramente detectar o reconocer deficiencias en los rubros señalados, fundamentalmente con el objeto de perfeccionar la calidad integral de la atención brindada a los consumidores / clientes.

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Cliente Misterioso en México

Las empresas que contratan la consultoría de cliente incógnito a T&A consultores en México, reciben por un lado una “radiografía” del estado de situación de sus canales de servicio/atención, con reportes debidamente organizados de modo tal que la información quede más que clara (los datos, por otra parte, pueden segmentarse de acuerdo a los parámetros que más convenga a la compañía cliente, pudiéndose definir además diferentes niveles de acceso a la información). Por otra parte, las empresas pueden recibir una serie de sugerencias de mejoras, para hacer realidad el espíritu de optimización constante que debe subyacer a esta clase de monitoreos de calidad.

Si bien la técnica de cliente fantasma no es la única que se usa en México para relevar, analizar y corregir procesos en las áreas que hacen a la atención, es sin duda alguna la que mejores resultados ofrece, ya que los consultores que actúan como mystery shopper están capacitados para hacerse pasar por clientes comunes en cualquier cadena de México, por ejemplo, y demandar un servicio o realizar una compra, relevar los aspectos que se señalaron oportunamente (para lo cual por ahí compran un artículo X, efectúan preguntas como si fuesen consumidores interesados, recorren el local como un cliente más y eventualmente hasta solicitan el libro de quejas), para luego pasar un informe de situación exhaustivo.

Mistery Shopper México

Evidentemente encarar este trabajo bajo esta modalidad, tiene sentido si las observaciones del cliente fantasma son tenidas luego muy en cuenta por quienes lideran las áreas de servicio en las compañías de México. A partir de estas auditorías se obtiene información vital que puede optimizar hasta niveles impensados los grados de fidelización de la cartera de clientes.

En T&A disponemos de más de veinte (20) años de experiencia en la realización de esta clase de controles de calidad de mystery shopping, que hoy son tan demandados por empresas de todo México. ¡Contáctenos y le brindaremos toda clase de detalles sobre nuestra propuesta diferencial!.