Mystery Shopphing en Costa Rica

Con todo el trabajo –y toda la inversión- que supone ganar nuevos clientes en el competitivo mercado actual, las compañías no pueden relajarse y manejar bajos estándares de calidad a la hora de atender a sus clientes. En el servicio y la atención hoy deben poner sus mayores esfuerzos, ya que está totalmente comprobado que un cliente insatisfecho jamás retorna a una tienda.

Obviamente los responsables de marketing y ventas conocen esta regla básica según la cual siempre es más eficiente trabajar en el mantenimiento de la cartera actual de clientes, y en profundizar su cross selling, que salir a buscar nuevos consumidores para el producto o servicio que comercializa la compañía. Y es por ello que más y más responsables de estas áreas dentro de las empresas contratan consultorías de mystery shopping. Esto es particularmente cierto en Costa Rica, así como en muchas otras latitudes de nuestra entrañable América Latina.

Ofrecer un servicio de baja calidad, o atender con negligencia a los clientes, es el mejor modo de hacer que esos clientes se vayan con la competencia. En tal sentido el trabajo de un mystery shopper en las firmas de Costa Rica es relevar al detalle los inconvenientes que pueda presentar su circuito operativo y humano en lo tocante al trato con el cliente, y en proponer alternativas de superación.

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Cliente Incógnito en Costa Rica

Un mystery shopper actúa como cliente incógnito, esto es, se presenta en una o varias tiendas de una cadena de Costa Rica, por ejemplo, como si en realidad fuese un consumidor más que está buscando uno o varios artículos para su uso personal; de esta manera puede evaluar de qué modo está distribuida y presentada la mercadería en el local, cuán eficientes y amables son los empleados que atienden, qué tan agradable es la tienda en sí misma y su decoración, cuán rápido es la instancia de pago en cajas, etc.

Toda esta información luego se organiza de acuerdo a lo solicitado por el cliente, se tabula y analiza, para plasmar reportes que luego podrán ser leídos por los responsables de las áreas involucradas, pudiéndose definir incluso políticas de acceso a esa información. Este es el modo en que trabajamos desde T&A Consultores, a partir de una experiencia más que generosa –que ya supera las dos décadas- de trabajo conciente en consultorías de cliente incógnito en Costa Rica y también en otras naciones de Latinoamérica.

Cliente fantasma en Costa Rica

La dinámica de trabajo es la siguiente: el auditor se presenta como “cliente misterioso” en algún retailer (cadena minorista) de Costa Rica, o en una tienda que vende al mayoreo, y toma nota de los diferentes aspectos que unidos terminan definiendo la calidad con que son atendidos los clientes. De ese registro exhaustivo surge como dijimos un informe detallado, que luego se parametriza y se segmenta en función del modo en que la compañía o firma que contrata la auditoría de mystery shopper en Costa Rica quiera recibir esa información. Junto a ese informe surgido del relevamiento, en T&A agregamos un conjunto de sugerencias, de modo tal de incluir las mejores prácticas internacionales en los esquemas de servicio y atención, y generar mecanismos de incentivo para que los empleados se sientan estimulados a adoptarlas y llevarlas a la práctica a diario de modo eficiente y con compromiso.

En tal sentido, nuestras sugerencias no son sólo conceptuales, sino que se traducen en planes de acción muy concretos, planteados como corolario del trabajo de consultoría bajo el modus operandi del cliente fantasma para firmas de sectores económicos muy diferentes de toda Costa Rica.

Para ganar lealtad en los consumidores actuales, y para hacer que estén mejor dispuestos a incrementar sus consumos en las tiendas propias, es preciso asegurar un servicio de calidad total. Las auditorías de Mystery Shopping le ayudarán a plasmar esta premisa en su negocio en Costa Rica. ¡Contáctenos!.